保險(xiǎn)業(yè)困頓之下，一場(chǎng)影響深遠(yuǎn)的改革大潮正涌動(dòng)而至，這是一次真正以客戶為中心發(fā)起的改革。

大背景是保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷了30年高速發(fā)展之后，伴隨人口紅利的消退，以及保險(xiǎn)理念、保險(xiǎn)產(chǎn)品的普及，市場(chǎng)逐步從增量市場(chǎng)過渡到存量市場(chǎng)，發(fā)展目標(biāo)也逐漸從“高速度”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量”。激烈競(jìng)爭(zhēng)之下，保險(xiǎn)市場(chǎng)上買賣雙方的市場(chǎng)地位徹底發(fā)生轉(zhuǎn)變，客戶的需求變得空前重要。擁有客戶才擁有市場(chǎng)，能解決客戶痛點(diǎn)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

也正是在這樣的大背景下，中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)（簡(jiǎn)稱“中國(guó)太平”）全新打造的“吉象節(jié)·太平客戶節(jié)”（簡(jiǎn)稱“客戶節(jié)”）自2020年開始亮相，聚焦不同層次客戶需求，通過組織豐富多樣的活動(dòng)，倡導(dǎo)“客戶至上”理念的同時(shí)，拉近與客戶之間的距離。

一年一度的客戶節(jié)成為各大保險(xiǎn)公司展示服務(wù)能力的“大舞臺(tái)”。

7月17日15點(diǎn)，以“美好生活·太平相伴”為主題，由中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)統(tǒng)籌，太平人壽牽頭承辦的中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)第二屆“吉象節(jié)·太平客戶節(jié)”盛大啟幕。

中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)王思東為開幕式致辭，他在致辭中表示，“中國(guó)太平始終踐行民族保險(xiǎn)的初心使命，堅(jiān)持‘央企情懷、客戶至上’，會(huì)圍繞客戶對(duì)美好生活的需求，認(rèn)真傾聽大家的意見和心聲，真正從客戶角度出發(fā)，全面優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)體系，為客戶提供更有價(jià)值、更加專業(yè)、更為豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，同客戶一起共享美好生活。”

本屆客戶節(jié)開幕式通過線上線下平臺(tái)雙線發(fā)力，采取“線上直播會(huì)場(chǎng)”與“線下觀禮活動(dòng)”并行的形式，營(yíng)造了“一場(chǎng)線上、千場(chǎng)線下”、“全天候、全系統(tǒng)”多維立體、廣泛參與的活動(dòng)氛圍，以及大規(guī)模的觸客場(chǎng)景。通過多元化、科技感、沉浸式的互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，讓客戶深度體驗(yàn)中國(guó)太平產(chǎn)品、科技、服務(wù)生態(tài)。

開幕式上，中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)正式發(fā)布的客戶服務(wù)品牌“太平·吉象?”和對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系，寓意以“探索極致服務(wù)，守護(hù)美好生活”為千家萬戶帶來太平吉祥。

值得一提的是，此次開幕式推出“院士大講堂”第一期，特別邀請(qǐng)到中國(guó)工程院院士、著名呼吸病學(xué)專家、共和國(guó)勛章獲得者鐘南山先生，與觀眾共話《大健康理念——中國(guó)新冠防控策略》，關(guān)注疫情防控措施，共同構(gòu)建健康生活模式。

同時(shí)，本屆客戶節(jié)還將圍繞“發(fā)現(xiàn)美好生活”與“守護(hù)美好生活”兩大主題開展系列活動(dòng)。

發(fā)現(xiàn)美好生活，主要聚焦社會(huì)大眾。當(dāng)下，80后、90后既覆蓋“三十而立”初為父母的青年人群，還包括已經(jīng)進(jìn)入不惑之年、成為家庭和社會(huì)頂梁柱的社會(huì)中堅(jiān)力量。這一群體是伴隨改革開放成長(zhǎng)起來的一代，他們真正把保險(xiǎn)看成家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃的重要組成部分，也是保險(xiǎn)公司新晉主流客戶群體。

在“發(fā)現(xiàn)美好生活”板塊，中國(guó)太平聚焦年輕家庭，以孩子為出發(fā)點(diǎn)，推出親子類活動(dòng)品牌“太平好少年”，組織繪畫大會(huì)、足球嘉年華活動(dòng)，孩子得到鍛煉的同時(shí)，也進(jìn)一步增進(jìn)客戶的親子關(guān)系。

守護(hù)美好生活，聚焦高凈值人群。重點(diǎn)推出康養(yǎng)體驗(yàn)、名家智囊團(tuán)等活動(dòng)。高凈值人群作為優(yōu)質(zhì)客群，其需求值得關(guān)注。而“以客戶為中心”也離不開對(duì)高凈值人群需求的深度挖掘。

在“守護(hù)美好生活”板塊，中國(guó)太平圍繞高凈值人群的精準(zhǔn)服務(wù)需求，開展“歡迎您回家”2021康養(yǎng)體驗(yàn)和“名家智囊團(tuán)”活動(dòng)，以康養(yǎng)體驗(yàn)、高端講座等形式，滿足客戶多樣化的美好生活需求。

其中，“歡迎您回家”2021康養(yǎng)體驗(yàn)集合優(yōu)質(zhì)資源，打造高端、候鳥式“康”、“養(yǎng)”融合的養(yǎng)老體驗(yàn)活動(dòng)品牌，為約定范圍內(nèi)的VIP客戶提供養(yǎng)老社區(qū)體驗(yàn)資格。“名家智囊團(tuán)”則聯(lián)合畢馬威、德勤、中倫等國(guó)內(nèi)外知名會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律所和高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為客戶提供財(cái)稅、法律、名醫(yī)等高端知識(shí)講座，滿足客戶智囊服務(wù)需求。

保險(xiǎn)業(yè)從高速度發(fā)展步入高質(zhì)量發(fā)展，這也意味著行業(yè)要從“有沒有”到“好不好”的轉(zhuǎn)變，“有沒有”主要是數(shù)量問題，通過高速度增長(zhǎng)解決，“好不好”主要是質(zhì)量和效益問題，要通過高質(zhì)量發(fā)展來解決。

在此背景下，洞察客戶需求，科技賦能實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)，很多保險(xiǎn)公司把“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念根植到企業(yè)文化中。

本屆客戶節(jié)開幕式高管對(duì)話環(huán)節(jié)上，中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)副總經(jīng)理肖星表示，“太平集團(tuán)科技賦能主要有四方面特點(diǎn)：一是致力于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的形成，助力精準(zhǔn)服務(wù)；二是致力于核心系統(tǒng)的互聯(lián)互通，助力高效運(yùn)營(yíng)；三是致力于金融科技基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)的打造，助力敏捷開發(fā)；四是致力于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能化改造，助力無感體驗(yàn)?？萍忌?jí)是手段，服務(wù)提升才是目標(biāo)，以客戶為中心是中國(guó)太平不變的宗旨。”

事實(shí)上，“以客戶為中心”不僅是企業(yè)文化，更是一種能力。這種能力背后是科技系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式等方面的綜合建設(shè)。

為響應(yīng)客戶需求，中國(guó)太平已經(jīng)構(gòu)建起“一線、一網(wǎng)、一廳”的立體化服務(wù)體系，力圖為客戶提供一站式、全場(chǎng)景式綜合金融服務(wù)體驗(yàn)。

為持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)觸點(diǎn)全面升級(jí)，中國(guó)太平不斷加強(qiáng)一線智能化、推動(dòng)一網(wǎng)生態(tài)化、打造一廳科技化升級(jí)轉(zhuǎn)型，用技術(shù)創(chuàng)新不斷加強(qiáng)“一線、一網(wǎng)、一廳”立體化服務(wù)體系建設(shè)。

這其中，2019年中國(guó)太平推出的太平通APP，是一個(gè)重要的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，其可以為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。通過太平通APP，客戶不僅可以實(shí)現(xiàn)太平旗下內(nèi)地及港澳保單一鍵查詢，以及“查、改、續(xù)、賠、貸”（信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、續(xù)期繳費(fèi)、理賠報(bào)案、保單貸款）服務(wù)的全生命周期自助辦理，同時(shí)，借助太平優(yōu)選、太平優(yōu)醫(yī)、太平優(yōu)行三大服務(wù)板塊，還可以享受更多擴(kuò)展的服務(wù)項(xiàng)目。

不斷升級(jí)的服務(wù)背后，折射出中國(guó)太平堅(jiān)持“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價(jià)值導(dǎo)向”的總體要求，值得注意的是，在年初召開的工作會(huì)議上，中國(guó)太平將“圍繞客戶美好生活需要，構(gòu)建保險(xiǎn)綜合服務(wù)生態(tài)圈”列為2021年重點(diǎn)工作，全力推進(jìn)。

隨著社會(huì)發(fā)展，客戶群體發(fā)生分化，不同層次的客戶需求大不相同，分層觸達(dá)成為保險(xiǎn)公司推進(jìn)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要手段。為精準(zhǔn)滿足不同層次客戶的差異化需求，中國(guó)太平從產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、科技等角度出發(fā)，不斷推陳出新。

以大眾客戶為例，以工薪階層為主，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格較為敏感，需要的是高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)這一類客戶，中國(guó)太平打造了一系列的普惠型產(chǎn)品，以醫(yī)療險(xiǎn)為例，2020年，太平人壽推出太平海南自貿(mào)港全球特藥醫(yī)療保險(xiǎn)，通過博鰲樂城國(guó)際醫(yī)療旅游先行區(qū)的政策優(yōu)勢(shì)，將境外優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源引入境內(nèi)，讓廣大百姓買得起、用得上價(jià)格昂貴的進(jìn)口特效藥。在用車服務(wù)上，太平財(cái)險(xiǎn)全新推出“千店惠用車”服務(wù)，擇優(yōu)選擇全國(guó)各地平臺(tái)合作商、4S店和修理廠1000余家，為車主客戶提供充氣、制動(dòng)檢測(cè)、底盤檢測(cè)、理賠維修接送車等40余項(xiàng)免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，為廣大車主提供實(shí)惠。

本屆客戶節(jié)開幕式上，中國(guó)太平發(fā)布了“太平福祿娃終身重大疾病保險(xiǎn)”，專為少兒設(shè)計(jì)，具有“重疾覆蓋廣、輕癥五次賠、特疾加倍保、保費(fèi)有豁免、健康服務(wù)暖”等多重優(yōu)勢(shì)，守護(hù)孩子的健康成長(zhǎng)。中國(guó)太平還發(fā)布了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)方式“一線通”，它具有客戶省心、手續(xù)簡(jiǎn)便、支付快捷3大特點(diǎn)，是極致快速的理賠方式，守護(hù)車主安心出行。

對(duì)于中高端客戶而言，其收入相對(duì)較高，對(duì)代理人專業(yè)性也有更高的要求?；谶@一點(diǎn)，中國(guó)太平持續(xù)加強(qiáng)高產(chǎn)能代理人渠道的培養(yǎng)。2021年，公司延續(xù)“高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績(jī)效”的“三高”理念，繼續(xù)錨定長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)主義，通過科學(xué)體系的培訓(xùn)、銷售技能及行為習(xí)慣的養(yǎng)成促進(jìn)人力隊(duì)伍品質(zhì)和效能的提升。

而高端客戶需要的是私人定制服務(wù)，重點(diǎn)是服務(wù)的稀缺性。為滿足這一類客戶的醫(yī)養(yǎng)需求，近年來，中國(guó)太平已經(jīng)先后投資建設(shè)了上海“太平小鎮(zhèn)·梧桐人家”、成都“太平小鎮(zhèn)·芙蓉人家”、三亞“太平小鎮(zhèn)·海棠人家”等高端養(yǎng)老社區(qū)。

此外，針對(duì)特定VIP客戶，重點(diǎn)圍繞“健康管家”、“關(guān)愛使者”、“法律顧問”、“出行助理”4個(gè)方面，打造四位一體的關(guān)愛服務(wù)。

長(zhǎng)期以來，渠道、產(chǎn)品一直是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的主角，渠道的意志甚至壓倒客戶的意志，但進(jìn)入存量市場(chǎng)時(shí)代以后，客戶的意志決定一切，“渠道為王”不復(fù)存在，誰能贏得客戶，誰才能贏得競(jìng)爭(zhēng)。這也正是中國(guó)太平持續(xù)舉行客戶節(jié)的題中之義。

中國(guó)太平從1929年創(chuàng)立至今，92年來，從立足滬上，潮涌香江，到揚(yáng)帆海外，再到回歸祖國(guó)大陸，一路見證了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的興衰沉浮。多年來，通過一張張保單、一次次服務(wù)，為每一位客戶在人生的各個(gè)階段提供保障。

如今，保險(xiǎn)行業(yè)行至轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)階段，“大河有水小河滿”的普漲時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，以人民為中心的高質(zhì)量發(fā)展之路究竟該如何走，中國(guó)太平的實(shí)踐為行業(yè)提供了一個(gè)可供參照的范本。