在大量同質(zhì)化產(chǎn)品競爭的保險(xiǎn)市場，渠道為王的經(jīng)營模式根深蒂固，行業(yè)基本形成了“得渠道者得天下”的共識(shí)，許多公司甚至不惜“以價(jià)換量”，最后卻量價(jià)齊殺，陷入傭金和價(jià)格血戰(zhàn)的泥潭中，導(dǎo)致利潤空間不斷被壓縮。

這一困境盡管棘手，但有公司已先行破局。2012年，太平人壽聚焦高客，貼近客戶生活推出差異化的VIP增值服務(wù)。歷經(jīng)10年演進(jìn)，太平人壽VIP增值服務(wù)體系由原先3級(jí)6項(xiàng)服務(wù)，細(xì)化為7級(jí)20項(xiàng)服務(wù)，為賦能營銷隊(duì)伍打造了良好的服務(wù)場景，也提升了客戶黏性。2022年，太平人壽借勢而進(jìn)，其VIP增值服務(wù)體系進(jìn)一步煥新升級(jí)，新增“私家教育”與“康復(fù)安享”兩大項(xiàng)目。

保險(xiǎn)業(yè)從增量驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向存量驅(qū)動(dòng)，太平人壽VIP增值服務(wù)煥新升級(jí)助力高客品牌經(jīng)營  

伴隨人口紅利消失，諸多行業(yè)進(jìn)入存量博弈階段，保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營也從拓展增量向深挖存量轉(zhuǎn)型。

一方面，保險(xiǎn)公司新單來源愈發(fā)依賴對(duì)存量客戶需求的挖掘。一家保險(xiǎn)公司的增量客戶往往是另一家公司的存量客戶，新客也是老客。如何充分培育和激發(fā)客戶的彈性保障需求，深度挖掘存量成為保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營的核心問題。

另一方面，作為存量市場的“大魚”和“巨鯨”，中高端客群正成為保險(xiǎn)公司搶灘的關(guān)鍵戰(zhàn)場。但高端客戶也往往意味著更挑剔的眼光、更嚴(yán)苛的服務(wù)要求，加快提升1到N張保單服務(wù)能力，才能在客戶結(jié)構(gòu)和客戶價(jià)值上建立起優(yōu)勢壁壘。

為提升服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性，近期，太平人壽聚焦VIP客戶家庭生活需求，全新推出“私家教育”與“康復(fù)安享”兩大服務(wù)項(xiàng)目。

其中，“私家教育”項(xiàng)目將為太平人壽的VIP客戶提供一對(duì)一電話私家教育咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括親子教養(yǎng)、親子關(guān)系、親子溝通、教育理念等。

事實(shí)上，在搭建親子教育溝通平臺(tái)，通過私家教育專線為客戶答疑解惑之前，太平人壽已經(jīng)推出私家醫(yī)生、私家律師等拳頭服務(wù)項(xiàng)目。

不斷從新維度增加用戶福利背后，太平人壽的解決之道是突破保險(xiǎn)傳統(tǒng)的純金融屬性。一張張保單，不僅承載著對(duì)用戶未來不確定風(fēng)險(xiǎn)的保護(hù)，還意味著對(duì)用戶多樣化生活場景需求的滿足。

“康復(fù)安享”項(xiàng)目則通過深化醫(yī)療健康資源合作，為約定范圍內(nèi)的客戶提供上海太平康復(fù)醫(yī)院的入院快速通道及住院安排等全周期健康醫(yī)療服務(wù)。

一是入院前提供早期康復(fù)介入、康復(fù)需求評(píng)估；二是入院中建立健康檔案、個(gè)性化康復(fù)醫(yī)療，并由專屬床位醫(yī)師負(fù)責(zé)；三是出院后進(jìn)行跟蹤隨訪、健康輔導(dǎo)，其著眼點(diǎn)不僅限于延續(xù)患者生命，更強(qiáng)調(diào)心理和精神上的康復(fù)。

除了“康復(fù)安享”項(xiàng)目，圍繞客戶醫(yī)康養(yǎng)需求，太平人壽給出了專家門診預(yù)約、海外第二診療意見、就醫(yī)援助服務(wù)等系列組合拳，發(fā)揮的不僅僅是用戶健康事后風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償作用，更承擔(dān)起整合健康服務(wù)資源、管理客戶健康發(fā)展的曲線職責(zé)。

這種伴隨式、全周期、重體驗(yàn)的服務(wù)來自太平人壽的創(chuàng)新思維。據(jù)悉，早在2012年，太平人壽把“抓創(chuàng)新、抓客戶、抓服務(wù)”作為中心工作，并聚焦高客推出VIP增值服務(wù)。

依托集團(tuán)強(qiáng)大的醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈，太平人壽將產(chǎn)品與服務(wù)深度融合，全面提升公司專業(yè)化服務(wù)水平。2022年度，太平人壽大舉投入資源優(yōu)化藍(lán)鉆、黑鉆會(huì)員服務(wù)內(nèi)容，通過擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象、延伸服務(wù)范圍等延展客戶權(quán)益，助力機(jī)構(gòu)端高客經(jīng)營。

一項(xiàng)項(xiàng)客戶權(quán)益延展背后，太平人壽遵循的是行業(yè)的“二八”原則，即20%的客戶創(chuàng)造80%的收入。

保險(xiǎn)公司從渠道驅(qū)動(dòng)走向客戶驅(qū)動(dòng)，太平人壽增值服務(wù)10年樹品牌立口碑增厚客戶價(jià)值 

多年來，保險(xiǎn)公司以產(chǎn)品為中心，銷售為導(dǎo)向，通過刻意開發(fā)爆點(diǎn)產(chǎn)品，制定業(yè)務(wù)節(jié)奏，投入大量營銷費(fèi)用，分階段、有計(jì)劃地人為拉高業(yè)務(wù)，完全忽略客戶最真實(shí)的保險(xiǎn)需求。

但時(shí)代變遷，壽險(xiǎn)需求端主流消費(fèi)者已由60后、70后轉(zhuǎn)變?yōu)?0后、90后，客戶的保險(xiǎn)保障需求已從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)選擇，相比單純的承保理賠，消費(fèi)者更需要一攬子周到的服務(wù)方案，以解決在交通出行、健康養(yǎng)老、子女教育、財(cái)富保全等日常生活中面臨的痛點(diǎn)。

在此背景下，保險(xiǎn)公司由渠道思維向客戶思維驅(qū)動(dòng)，從單一產(chǎn)品提供向深度“產(chǎn)品+服務(wù)”一站式服務(wù)轉(zhuǎn)變。以太平人壽為例，公司把創(chuàng)新服務(wù)模式作為發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動(dòng)力，整體來看，其VIP增值服務(wù)體系具有以下三大特色：

服務(wù)需求分層觸達(dá)成為客戶精細(xì)化營運(yùn)的重要方法之一。對(duì)此，太平人壽按照分級(jí)指數(shù)、有效長期險(xiǎn)保單件數(shù)、累計(jì)總保費(fèi)，將增值服務(wù)依次細(xì)化為黃金、鉑金、鉆石一級(jí)、鉆石二級(jí)、鉆石三級(jí)、藍(lán)鉆、黑鉆7個(gè)層級(jí)，多達(dá)20項(xiàng)服務(wù)權(quán)益，以匹配并滿足客戶多方面需求。

由于定位不同，健康管理在不同保險(xiǎn)公司中的形態(tài)迥異。在健康險(xiǎn)公司，健康管理成為風(fēng)險(xiǎn)控制的工具之一，保險(xiǎn)客戶在購買保險(xiǎn)后，開始享受保險(xiǎn)公司提供的健康管理服務(wù)，進(jìn)而減少疾病和醫(yī)療費(fèi)用支出。在太平人壽，健康管理則以客戶為中心，涵蓋“健康咨詢、疾病預(yù)防、就醫(yī)救援、康復(fù)養(yǎng)老”全流程。

健康咨詢：甄選專業(yè)醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓客戶方便、快捷地應(yīng)對(duì)日常健康問題；

疾病預(yù)防：為客戶提供精密體檢服務(wù)，幫助客戶前置風(fēng)險(xiǎn)；

就醫(yī)援助：整合國內(nèi)外稀缺醫(yī)療資源，為客戶的就醫(yī)流程提供全面保障；

康復(fù)養(yǎng)老：關(guān)注客戶治療后康復(fù)問題，助其回歸家庭和社會(huì)

目前，保險(xiǎn)公司多以個(gè)人客戶為對(duì)象靜態(tài)提供產(chǎn)品和服務(wù)，但從實(shí)踐看，客戶往往更需要整個(gè)家庭的綜合解決方案，并且能夠隨著家庭生命周期的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

對(duì)此，太平人壽VIP增值服務(wù)體系把關(guān)注點(diǎn)從個(gè)人轉(zhuǎn)變到家庭，其“家庭健康、私家咨詢、家庭關(guān)愛、至尊禮遇” 四大板塊項(xiàng)目貫穿客戶家庭全生命周期，部分服務(wù)對(duì)象甚至延伸至被保險(xiǎn)人父母、子女和配偶，為VIP客戶提供更多與家人同時(shí)享受的專屬服務(wù)權(quán)益。

受益于10年鍛造，太平人壽VIP增值服務(wù)體系不斷完善，成績斐然。

一是提升服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)了客戶黏性。太平人壽細(xì)分VIP客戶傾斜資源，對(duì)于用戶來說，從沒有保障到擁有一張保單，再從一張保單到N項(xiàng)服務(wù)。0到1，再從1到“1+N”，意味著客戶各種生活場景中的潛在需求被不斷挖掘并得到滿足，保險(xiǎn)服務(wù)模式徹底改變。

二是賦能營銷。畢竟，單純保單的“買”和“賣”僅是一次有限的服務(wù)，太平人壽引入覆蓋用戶生活全周期的VIP增值服務(wù)，則大大延伸了產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵，將一次“買”“賣”變成無限服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)員面見客戶的機(jī)會(huì)，價(jià)值轉(zhuǎn)化率逐年增長，為公司業(yè)績?cè)鲩L提供了助力。

三是大幅拓寬上下游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌隹臻g，形成了差異化的品牌競爭優(yōu)勢。

據(jù)尼爾森報(bào)告調(diào)研，對(duì)標(biāo)同業(yè)主要公司，太平人壽增值服務(wù)滿意度以98.3%的分值位列第一，超過行業(yè)均值7.6個(gè)百分點(diǎn)。